Bij Kolibri maken we hele mooie software en websites voor makelaars, maar het kan natuurlijk altijd beter. Gelukkig weten jullie, onze klanten (of aankomende klanten), dat ons goed te vertellen. In deze blog wil ik je alles vertellen over hoe we jouw feedback vastleggen en wat we doen met de honderden suggesties die jullie ons ieder jaar geven. Dat is een best lang verhaal, maar ik vind het belangrijk dit met je te delen.

Waarom we feedback zo belangrijk vinden.

We vinden feedback zo ontzettend belangrijk omdat we er niet in geloven dat we zelf alle kennis in pacht hebben. Wij zijn experts op het gebied van kantoorautomatisering en online marketing en ondanks dat de meesten in ons team hier al jaren werken en we iedere dag tientallen makelaars spreken, zijn wij niet de mensen die dagelijks werken aan het verhuren, aanhuren, aankopen of verkopen van objecten.

Ik kan daarom ook met volle overtuiging zeggen dat we alleen door onze kennis met je te delen en door te luisteren naar jouw input we hele mooie dingen kunnen maken.

Hoe we jouw feedback vastleggen

Je feedback komt via allerlei wegen bij ons binnen. Je kunt je feedback direct geven vanuit Kolibri, bespreekt dingen met ons klantenservice team, accountmanagers of met mij. Of je dat nu doet per e-mail, telefoon, social media of face-to-face maakt voor ons eigenlijk niets uit. Voor elk van deze ‘kanalen’ hebben we een proces ingericht waardoor jouw feedback op dezelfde plek wordt vastgelegd. Vaak heb je niet eens door dat we tijdens onze gesprekken wat handige dingetjes opschrijven.

Wensen verzamelen en samenvoegen

Die plek waar we alles vastleggen heet Productboard. Productboard (gemaakt door een team dat gespecialiseerd is in het verwerken van klantenfeedback) moet je zien als een soort centrale inbox waar alle verzamelde feedback in samenkomt. Vanuit die centrale inbox voeg ik wensen die vaker voorkomen samen en werken we ze verder uit. Ik kan er nog veel meer over vertellen, maar de makers van Productboard kunnen dat veel beter. Ze hebben er een korte video over gemaakt. Daarin krijg je ook een beter beeld van hoe dat er dan uitziet:

Wat we met jouw feedback doen

We komen nu aan bij waar het voor jou écht interessant gaat worden. Je hebt gezien hoe we feedback verzamelen en waar ik dat vastleg, maar je wil natuurlijk weten wat we er daarna mee doen. Dat kan ik het beste vertellen aan de hand van een praktijkvoorbeeld. Ik wil je graag meenemen naar een kijkje in onze Productboard (lees onder de afbeelding verder):
Samenvoegen en beoordelen

1 2 3 4 5 5 5

1. Samenvoegen

Wanneer jouw feedback in de centrale inbox van Productboard terechtkomt voeg ik het samen met wensen van gelijke aard. Dat resulteert uiteindelijk in een uitgebreide lijst met wensen. In deze afbeelding zie je daar een voorbeeld van. ‘Features’ met een blauw vierkantje zijn ideeën waar we nu niet aan werken. Groene blokjes hebben we verwerkt. Aan features met oranje vierkantjes wordt gewerkt.

2. User impact score

Een belangrijke score is de ‘User impact score’. Die score is de optelsom van het aantal keer dat deze wens voorkomt in Productboard.

3. Inschatten hoe belangrijk een feature is

Een van de lastigste dingen in mijn vak is bepalen hoe belangrijk iets is. Om daarbij te helpen bereken ik een score, de ‘prioritization score‘. Samen met de user impact score geeft dit een overzicht van de prioriteit van een wens. Die prioritization score bouw ik op door 4 andere scores te wegen:

4. De impact die deze feature op gebruikers heeft

Door met heel veel makelaars te praten maak ik een inschatting van de impact die gewenste feature heeft op het dagelijks werk van een makelaar. Die impact kan vergroot worden door bijvoorbeeld tijdsbesparing of kostenbesparing, maar ook door minder concrete dingen als ‘het voelt gewoon veel fijner’.

5. Hoe makkelijk iets te ontwikkelen is

Het zal je niets verbazen, maar ook wij moeten tijdens de ontwikkeling van onze software rekening houden met een budget. Door in te schatten en af te wegen hoe lastig (en in het geval van deze weging, hoe makkelijk) een gewenste feature te ontwikkelen is kan het zijn we ontdekken dat we meer mensen blij maken wanneer we een set kleinere wensen verwerken dan wanneer we die ene grote wens verwerken.

6. Hoe het past binnen onze strategie en hoe het verwerken van deze wens kan bijdrage aan een groei in omzet

Bij iedere wens die binnenkomt moeten we ook afwegen of het gewenste past binnen onze strategie. Nu komt het niet zo vaak voor dat een wens helemaal niet binnen onze strategie past (mocht iets vaak gevraagd worden waarvan wij denken dat het niet binnen onze strategie past zullen we die strategie toch echt moeten herzien) maar het is iets waar we rekening mee moeten houden. We onderzoeken ook of het verwerken van een wens kan zorgen voor een toename in omzet.

7. Of we klanten verliezen (of potentiële klanten niet kunnen aansluiten) wanneer we deze wens niet verwerken

Klanten verliezen omdat je iets niet maakt wil je natuurlijk nooit. Nieuwe klanten aansluiten omdat je iets wel maakt is natuurlijk mooi meegenomen. Ook dat wegen we af.

Het blijft mensenwerk

Als je het tot zo ver hebt gered, bedankt! Je hebt het belangrijkste inmiddels gelezen, maar blijf nog even; ik wil je zo nog iets moois laten zien. Voordat ik dat doe moet ik kwijt dat dit alles toch mensenwerk blijft. Dat betekent dat we niet altijd iedereen blij kunnen maken maar dat we daar ons enorm voor inzetten en dat we iedere wens serieus nemen.

Ik geloof er in dat we door op een objectieve wijze te luisteren naar iedereen die gebruik maakt van onze producten (of je nu een grote of hele kleine makelaar bent) we samen iets maken waar (bijna) iedereen blij mee is. Ik hoop dat ik je dat heb kunnen laten zien.

Laten we doorgaan naar het leukste! Kijk snel verder .

Honderden verschillende ideeën

(en al bijna 150 verwerkt – dit jaar)

Processen zijn superleuk, maar als je er niets mee doet heb je er weinig aan. Ik wil daarom een aantal resultaten delen waar ik ontzettend trots op ben. Alle cijfers zijn van het moment van schrijven, ze stijgen iedere dag. De cijfers die je ziet zijn ook allemaal van dit jaar.

Verschillende ideeën

Er ‘leven’ op dit moment 536 verschillende ideeën in Productboard. Ik vindt het ontzettend gaaf om te zien hoe creatief iedereen is en hoeveel ideeën er zijn.

Keer een idee gemeld

Jullie weten ideeën goed met ons te delen. Dit jaar is dat al 670 keer gebeurd. Bedankt!

Uur besteed

We hebben dit jaar al 955 uur besteed aan het ontwikkelen van jullie ideeën (die niet op onze jaarplanning stonden). Dat is zo’n 25 uur per week!

Ideeën verwerkt

Hier ben ik het meest trots op. Dit jaar hebben we, dankzij jou, 149 nieuwe – niet geplande – ideeën verwerkt in Kolibri en Housenet.

Bedankt voor het lezen

Heb je toevallig nog een goed idee voor ons?

Je hebt het helemaal tot het einde gered. Ontzettend bedankt voor het lezen van mijn verhaal, ik hoop dat je het interessant vond om een kijkje in mijn keuken te nemen. Heb je nog een goed idee voor Kolibri of Housenet? Laat het me dan weten via support@kolibri.software.

Blog

‘Bedankt voor je feedback’ – echt waar! (over hoe we jouw feedback vastleggen en wat we er daarna mee doen)